Klienti vēlas cilvēka palīdzību, nevis mākslīgo intelektu, atklāj pētījums

Mūsdienu digitālajā laikmetā uzņēmumi arvien vairāk izmanto automatizāciju un mākslīgo intelektu (MI), lai sniegtu atbalstu klientiem. Taču pēdējais InMoment pētījums atklāj pārsteidzošu tendenci – patērētāji joprojām dod priekšroku cilvēka mijiedarbībai, risinot problēmas.

Kāpēc cilvēki neuzticas AI atbalstam?

Pētījumā vairāk nekā 60% respondentu norādīja, ka viņi vēlas sazināties ar reālu personu, ja rodas sarežģīta situācija. Galvenie iemesli, kāpēc klienti izvēlas cilvēkus:

• Empātija un emocionālā atbalsta – AI nespēj saprast cilvēka emocionālo stāvokli
• Radošas problēmu risināšanas spējas – algoritmi strādā pēc iepriekš definētiem scenārijiem
• Personiskā pieeja – katrs klienta pieprasījums ir unikāls

Ātrums vs kvalitāte – ko patiesību vēlas klienti?

Interesanti, ka, lai gan uzņēmumi centās automatizēt atbalsta procesus, lai nodrošinātu ātrākas atbildes, 72% respondentu norādīja, ka viņi labprātāk gaidītu nedaudz ilgāk, lai saņemtu kvalitatīvu cilvēka palīdzību.

“Klienti vēlas ne tikai ātru, bet arī kompetentu atbildi. Automatizētas atbildes bieži vien neatrisina patieso problēmu,” komentē pētījuma vadītāja Džeina Smita.

Kā uzņēmumiem atrast līdzsvaru starp AI un cilvēku resursiem?

Eksperti iesaka hibrīdu pieeju, kurā tiek izmantotas abas iespējas:

1. AI kā pirmais kontakta punkts

Vienkāršus jautājumus var efektīvi apstrādāt chatboti, atbrīvojot cilvēkus sarežģītākiem uzdevumiem.

2. Vienkārša pārslēgšanās uz cilvēku

Ja sistēma nespēj atrisināt problēmu, klientam nekavējoties jānodrošina iespēja sazināties ar atbalsta speciālistu.

3. Pastāvīga sistēmu uzlabošana

Analizējot MI kļūdas un neveiksmes, var uzlabot algoritmu precizitāti.

Nākotnes perspektīvas: vai AI kādreiz aizstās cilvēkus?

Lai gan mākslīgais intelekts strauji attīstās, eksperti uzskata, ka tuvākajā nākotnē tas paliks tikai palīginstruments. Patērētāju gaidas attiecībā uz pakalpojumu kvalitāti turpina pieaugt, un uzņēmumiem būs jāatrod veidi, kā apvienot tehnoloģiju priekšrocības ar cilvēka sirsnību un sapratni.

Kā norāda pētījuma dati, pat jaunākā paaudze, kas uzaugusi digitālajā vidē, joprojām vērtē personisko kontaktu. Tas liecina, ka cilvēka loma klientu apkalpošanā paliks būtiska vēl ilgi.

Avots: https://aibusiness.com/automation/consumers-prefer-human-help-over-ai-for-fixing-issues-study-shows