Klarna plāno VIP klientu apkalpošanu ar cilvēku palīdzību – kāpēc AI vien nepietiek?
Klarna, viens no lielākajiem fintech uzņēmumiem pasaulē, paziņojis par jaunu stratēģiju – VIP klientu apkalpošanā tiks izmantoti cilvēki, ne tikai mākslīgais intelekts (AI). Šo pārsteidzošo atklājumu Londonas SXSW pasākumā atklāja pašas kompānijas izpilddirektors Sebastians Sjēmjatkovskis (Sebastian Siemiatkowski). Bet kāpēc uzņēmums nolemj atgriezties pie tradicionālām metodēm digitālajā laikmetā?
AI loma Klarna klientu apkalpošanā
Klarna jau sen ir pazīstama kā viens no AI lietošanas līderiem fintech nozarē. Vairāk nekā 90% klientu pieprasījumu tiek apstrādāti, izmantojot automatizētās sistēmas un čatbotus. Tas ļāvis uzņēmumam ievērojami samazināt izmaksas un paātrināt atbildes laiku. Tomēr, kā norāda Sjēmjatkovskis, ir situācijas, kad klientiem nepieciešama personiskā pieeja.
Kur AI sasniedz savas robežas?
– Sarežģīti finanšu jautājumi, kas prasa empātiju un situācijas izpratni
– Konfliktu risināšana, kur emocionālā komponente ir būtiska
– Augstvērtīgu klientu individuālās vajadzības
– Gadījumi, kad nepieciešama radoša problēmu risināšana
VIP pakalpojumu stratēģija: kas mainīsies?
Klarna plāno izveidot speciālu komandu, kas nodrošinās personificētu atbalstu izvēlētiem klientiem. Šie “VIP aģenti” būs īsti cilvēki ar plašu finansiālo pieredzi, spēju uzklausīt un saprast unikālos klientu vajadzības.
Kā tiks noteikti VIP klienti?
Uzņēmums vēl nav atklājis precīzus kritērijus, bet, iespējams, tas ietvers:
– Lielāko darījumu veicējus
– Ilgtermiņa klientus
– Tādus, kam ir nepieciešama pastāvīga finansiāla konsultācija
– Uzņēmumus, kas izmanto Klarna pakalpojumus savā darbībā
Cilvēks vs. mašīna: līdzsvara meklējumi
Sjēmjatkovskis uzsvēra, ka nākotnē veiksmīgākās kompānijas būs tās, kas spēs atrast optimālo balansu starp tehnoloģiju un cilvēku faktoru. “AI ir fantastisks instrumentis, bet tas nekad nepilnībā neaizstās cilvēka sirdsapziņu un empātiju,” komentēja viņš.
Kā šīs izmaiņas ietekmēs Klarna darbiniekus?
Paredzams, ka uzņēmums:
– Palielinās darbinieku skaitu klientu apkalpošanas nodaļā
– Ievies speciālas apmācības programmas VIP aģentiem
– Izstrādās jaunas karjeras iespējas speciālistiem finanšu jomā
Nākotnes perspektīvas fintech nozarē
Klarna iniciatīva varētu kļūt par tendenci visā fintech nozarē. Pēc pēdējo gadu AI eksplozijas, daudzi uzņēmumi sāk saprast, ka tehnoloģija vien nepietiek, lai nodrošinātu patiesi augstas kvalitātes klientu pieredzi.
Kādi ir priekšrocības?
1. Uzlabota klientu lojalitāte
2. Iespēja piedāvāt augstākās kvalitātes pakalpojumus
3. Konkurences priekšrocība tirgū
4. Iespēja palielināt ieņēmumus no premium klientiem
Kā klienti reaģē uz šīm pārmaiņām?
Sākotnējās reakcijas sociālajos medijos liecina, ka daudzi klienti uzskata šo soli par pozitīvu attīstību. Īpaši pozitīvi atsaucās tie lietotāji, kuri jau ir saskārušies ar AI sistēmu ierobežojumiem sarežģītu jautājumu risināšanā.
Tomēr ir arī tādi, kas izsaka bažas par iespējamo pakalpojumu cenu pieaugumu, lai segtu papildu personāla izmaksas. Klarna pārstāvji apgalvo, ka VIP pakalpojumi tiks piedāvāti izvēlētai klientu grupai, nemainot pamatpakalpojumu cenas lielākajai daļai lietotāju.
Secinājumi: kas mācāms no Klarna piemēra?
Klarna stratēģija parāda vairākus svarīgus principus mūsdienu biznesam:
1. Tehnoloģijas ir instruments, nevis mērķis pats par sevi
2. Cilvēka pieskāriens joprojām ir nenovērtējams dažās jomās
3. Veiksmīgākā stratēģija ir atrast līdzsvaru starp efektivitāti un personisko pieeju
4. Premium klientu apkalpošana var kļūt par nozīmīgu konkurences priekšrocību
Kā norāda eksperti, nākamajos gados varam sagaidīt līdzīgas pārmaiņas arī citos fintech uzņēmumos, jo nozares līderi cenšas atrast optimālo modeli ilgtspējīgai izaugsmei.