Airbnb paziņo: trešdaļa klientu atbalsta Ziemeļamerikā tagad tiek nodrošināta ar mākslīgo intelektu
Iedomājieties, ka zvanāt uz klientu atbalsta dienestu, un jūsu jautājumu nevis atrisina cilvēks, bet gudrs digitālais asistents, kurš saprot jūsu problēmu un uzreiz piedāvā risinājumu. Šī nav tālā nākotne – tā jau ir realitāte vienā no lielākajiem īres platformu gigantiem pasaulē. Airbnb izpilddirektors Braiens Českijs atklājis, ka trešdaļa visu klientu atbalsta pieprasījumu ASV un Kanādā tagad tiek apstrādāti ar mākslīgā intelekta (MI) palīdzību. Šis solis iezīmē būtisku pagrieziena punktu ne tikai uzņēmuma, bet arī visas ceļošanu un viesmīlības nozares attīstībā.
Kā Airbnb AI aģents pārveido klientu pieredzi?
Airbnb jaunais MI aģents nav vienkārša automātiskā atbilde. Pēc uzņēmuma vadības teiktā, tas ir sarežģīts sistēmas, kas spēj saprast dabisku valodu, analizēt kontekstu un piedāvāt personalizētus risinājumus. Tas darbojas kā pirmais kontakta punkts, kas var tikt galā ar lielu daļu rutīnas jautājumiem – no rezervācijas maiņām un atcelšanas politikas skaidrošanas līdz vienkāršām tehniskām problēmām.
Kādi ir priekšrocības lietotājiem?
Galvenā priekšrocība ir tūlītēja pieejamība. Atšķirībā no cilvēka operatora, kuram var būt gaidīšanas rinda, MI asistents ir pieejams 24/7, dienu un nakti, brīvdienās un svētkos. Tas nozīmē, ka ceļotājs, kurš ierodas nakts vidū un nevar atvērt dzīvokļa durvis, var uzreiz saņemt palīdzību. Risinājumi tiek piedāvāti acumirklī, izmantojot plašu zināšanu bāzi par platformas noteikumiem un biežākajām problēmām.
Un kāds ir ieguvums saimniekiem?
Saimniekiem šī sistēma ir līdzīgi noderīga. Viņi var ātri saņemt atbildes par komisijas maksām, saraksta pārvaldību vai konkrētiem viesu jautājumiem, neatkarīgi no laika joslas. Tas atbrīvo Airbnb cilvēku atbalsta komandu, lai tā koncentrētos uz sarežģītākām, emocionāli noslogotākām situācijām, kurās nepieciešama cilvēka empātija un sarežģīta lēmumu pieņemšana.
Kāpēc Airbnb pieņēma šādu lēmumu?
Šis pāreja uz automatizāciju nav nejauša. Tā ir daļa no ilgtermiņa stratēģijas, lai uzlabotu pakalpojumu efektivitāti un mērogojamību. Pēdējo gadu laikā platformas pieprasījums ir eksponenciāli pieaudzis, un tradicionālā atbalsta modeļi ar tūkstošiem operatoru vairs nav ilgtspējīgi. MI ļauj apstrādāt lielu apjomu vienlaicīgi, nemainot kvalitāti.
Braiens Českijs uzsvēris, ka mērķis nav aizstāt cilvēkus, bet palīdzēt viņiem. Pārdalot darba slodzi, cilvēku speciālisti var pievērsties tām problēmām, kurās mašīnas vēl nevar konkurēt: sarežģītu strīdu risināšanai, atbalstam traģisku notikumu laikā (piemēram, pēkšņas atcelšanas dēļ ārkārtas situācijas) un sarežģītu lietu izskatīšanai, kurās nepieciešama iztēle un izlāde.
Kāds ir cilvēku operatoru loma tagad?
Jautājums, kas daudziem raisa bailes: vai roboti atņems darbu? Airbnb apstiprina, ka pāreja uz MI ir radījusi nevis darba vietu samazinājumu, bet to pārveidi. Cilvēku komanda tagad darbojas kā “otrā līnija” – tie ir eksperti, kas iejaujas, kad AI aģents saskaras ar ierobežojumiem. Viņu uzdevums ir kļūt par sarežģītu lietu speciālistiem, kas nodrošina dziļāku un emocionāli inteliģentāku atbalstu.
Šī transformācija prasa jaunas prasmes. Darbinieki tiek pārkvalificēti, lai strādātu ar AI rīkiem, analizētu tā darbību, uzlabotu tā algoritmus un veiktu kvalitātes kontroles. Tā kā AI apstrādā rutīnas darbs, cilvēkiem ir vairāk laika un enerģijas, lai pilnveidotos sarežģītākās jomās, kas, iespējams, novedīs pie augstākām kvalifikācijām un, iespējams, arī atalgojumu.
Kādi ir izaicinājumi un ierobežojumi?
Protams, šī tehnoloģija nav bez trūkumiem. Lielākais izaicinājums ir MI spēja saprast sarežģītas, daudzslāņainas cilvēku emocionālās nianses. Dusmas, vilšanās vai sarežģīti konteksti, kas saistīti ar īpašiem dzīves apstākļiem, joprojām var būt pārāk sarežģīti mašīnai. Airbnb atzīst, ka sistēma nepārtraukti tiek apgūst un uzlabota, un ka ir stingri noteikti mehānismi, kā ātri pārslēgt sarunu uz cilvēku operatoru, ja AI nespēj palīdzēt.
Otrs izaicinājums ir lietotāju uzticēšanās. Daudzi cilvēki vēlētos runāt ar citu cilvēku, it īpaši, ja problēma ir steidzama vai emocionāli svarīga. Airbnb uzsver, ka viņu mērķis ir nodrošināt šķērsli brīvu pāreju starp AI un cilvēku, lai lietotājs vienmēr justos dzirdēts un saprasts.
Ko tas nozīmē nākotnei?
Airbnb solījums, ka trešdaļa atbalsta jau tiek nodrošināta ar AI, ir spēcīgs signāls visai nozarei. Tas parāda, ka MI integrācija pakalpojumu sfērā vairs nav eksperiments, bet pamatā esoša biznesa prakse. Nākotnē varam gaidīt vēl personalizētākus un proaktīvākus AI asistentus, kas, piemēram, varēs paredzēt iespējamās problēmas pirms tās parādās, vai piedāvāt risinājumus, balstoties uz lietotāja vēsturisko datiem.
Šī pāreja arī paātrinās konkurenci. Droši vien citi ceļošanas un viesmīlības pakalpojumu sniedzēji sekos Airbnb piemēram, lai saglabātu konkurētspēju. Galu galā, uzvarēs tie, kas spēs savienot tehnoloģiju efektivitāti ar autentisku cilvēku saskarsmi tur, kur tā ir visvairāk vajadzīga.
Airbnb ceļš uz automatizāciju ir skaidrs norādījums, ka mākslīgais intelekts vairs nav tikai modnis vārds, bet reāls instruments, kas pārveido to, kā mēs saņemam palīdzību un atbalstu. Un, lai gan cilvēka pieskāriens nekad nepazudīs pilnībā, tas tagad ieņems citu, vēl vērtīgāku lomu – risinot to, ar ko mašīnas vēl nespēj tikt galā.